Co zrobić, żeby stracić klienta [w sześciu prostych krokach]


Monika Górska | 10 listopada 2016

To było w środę, 02.11.2016. Tymek potrzebował pilnie książki na olimpiadę z angielskiego. Zaznaczamy w sklepie internetowym opcję wysyłki – Poczta Polska, 7 zł. W dwa dni robocze powinna dojść. Coś mnie jednak tknęło – a co, jeśli nie dojdzie? To ostatni weekend przed olimpiadą, lepiej nie ryzykować. Szybciej i bezpieczniej będzie kurierem.

Tymek robi nowe zamówienie, jest kurier, firma GLS, „szybkie i bezpieczne dostarczanie paczek”. Co prawda kosztuje 16 zł, ale co tam. Najważniejsze, żeby książka była na czas.

W czwartek przychodzi sms – paczka w drodze. Ufff. Do wieczora żadnych wieści. Po południu w piątek dostaję enigmatycznego smsa, urwanego w najważniejszym momencie. W sobotę dzwonię do obsługi klienta.

Coraz bardziej zdenerwowana proszę o ponowne dostarczenie przesyłki. Dowiaduję się, że wg regulaminu są na to trzy dni. TRZY DNI???

Nie dostaję szansy, by dokończyć rozmowy. Pan rzuca słuchawką. A ja na zawsze rzucam GLS. To był mój pierwszy i ostatni raz. Tego dnia jeszcze bardziej pokochałam FedEx UPS i DHL. I nawet Pocztę Polską.

.

To doświadczenie ma jednak swoje dobre strony. Dzięki niemu powstał ten wspaniały przepis:

Co zrobić, żeby stracić klienta [w sześciu prostych krokach]

1. Nie podawaj kontaktu telefonicznego do kuriera i w żadnym wypadku nie zawiadamiaj go, kiedy przesyłka ma być doręczona
2. Podawaj tylko bardzo ogólne informacje odbioru, niech klient sam zawalczy, by zdobyć swoją przesyłkę.
3. Niech Twoja obsługa klienta broń Boże nie wczuwa się w jego sytuację
4. Pod żadnym pozorem nie podawaj nazwiska kierownika, u którego klient chce złożyć reklamację
5. Jeśli rozmowa nie idzie po Twojej myśli, rzuć słuchawką
6. Nie przejmuj się, że na Twoim fan pagu na fb jest 175 negatywnych opinii, a Twoja firma jest oceniana na 1,3 gwiazdki (na pięć możliwych)
Inni nie mogą już mieć gorzej.

Od razu przypomina mi się inna firma kurierska, której opowieść poznałam na długo, zanim pojawiała się w Polsce.

Taką mamy pogodę?

Pewnego dnia w jednym z północnych stanów USA jest straszna burza śnieżna. Kierowca FedEx’u, mimo jak najlepszych chęci, po prostu nie może się przedrzeć przez zaspy. Wie już – nie ma szans, by zdążył na czas. Ale przecież FedEx obiecuje klientom, że ich przesyłka ekspresowa zawsze dojdzie do godz. 10 następnego dnia. – No tak, ale przecież to jest siła wyższa. Taką mamy pogodę, mówi sobie, ale to go nie uspokaja. Co by tu zrobić?

W końcu dzwoni do swojego szefa i zrozpaczony mówi:

– Zróbmy coś!

– No dobrze, ale co?

– To… może wynajmiemy helikopter?

– Jezus Maria, czyś ty zwariował? – Reakcja szefa była błyskawiczna –
Czy ty wiesz, ile to będzie kosztowało? Ile jest warta ta przesyłka?

– No… 20 dolarów… – Odpowiada speszony kierowca. W słuchawce grobowa cisza.

W końcu szef odzywa się:

– No tak, faktycznie, musimy ją dostarczyć. Zobowiązaliśmy się. To jest nasza największa wartość. – Milczy przez chwilę. Jego decyzja będzie kosztować firmę ładnych kilka tysięcy dolarów. Wtedy jeszcze nie wiedział, ile setek tysięcy dolarów przyniesie FedExowi jego wybór.

I rzeczywiście, wynajęli helikopter, który przeleciał przez śnieżne zaspy i wylądował na drugi dzień przed 10.00 na podwórku klienta. Wyobraź sobie jego minę, kiedy kierowca zapukał do jego drzwi, mimo śnieżycy, mimo zasp, i wręczył mu jego przesyłkę. I ilu osobom opowiedział swoją historię. A one kolejnym i kolejnym. Aż ta opowieść dotarła na drugi koniec świata.

Jedna opowieść jest w stanie odebrać Ci tysiące klientów.

I jedna wzbogacić Cię o tysiące nowych.

Pamiętaj:
nieszczęśliwi klienci = nieszczęśliwe opowieści
szczęśliwi klienci = szczęśliwe opowieści.

Jeśli chcesz zobaczyć przykład takiej opowieści szczęśliwego klienta z naszego, polskiego, podwórka, zerknij tutaj.

A jeśli chcesz się dowiedzieć, jak sam możesz tworzyć takie opowieści,  by korzystać do woli z dobrodziejstw marketingu szeptanego, wejdź tu.

 

Podziel się tym wpisem:
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Jestem jak znaczek pocztowy. Trzymam się jednej rzeczy w drodze do celu. Ta jedna rzecz to opowieści. Mój cel: nauczyć przedsiębiorców tak opowiadać, żeby ich biznesy i życie stawały się jak najlepszą fabułą. Taką na Oscara. Od 26 lat jestem praktykiem storytellingu: zrobiłam setkę filmów nagradzanych na całym świecie i uczę sztuki opowiadania. Ostatnio w mojej Mistrzowskiej Szkole Storytellingu Biznesowego. Najbardziej lubię tę nutkę zaskoczenia, kiedy moi klienci piszą w mailach: "Monika, ten storytelling naprawdę działa!"


Dołącz do dyskusji: