Opowieść pod lupą


Monika Górska | 12 kwietnia 2015

 

Wraz z moim Dream Teamem wybraliśmy do krótkiej analizy historię Pawła.

Paweł z Warszawy, odpowiedzialny za marketing i rozwój pracowni  jubilerskiej Orla pyta:

„Zastanawiam się czy opowieścią naszej pracowni jubilerskiej, mogą być opowieści naszych klientów? W nich zawsze zawarte są emocje, ponieważ biżuteria najczęściej otrzymywana jest z okazji ważnych wydarzeń w życiu.

Urodziny, chrzest, komunia, zaręczyny, ślub, pierwsza praca, awans, niezapomniane wspomnienia z wakacji…”

Jak najbardziej Pawle. „Opowieść o Szczęśliwym Kliencie” to bardzo wdzięczna i niezwykle skuteczna odmiana opowieści stosowana do budowania wizerunku marki i pogłębiania więzi z klientami.

Jej bohaterem jest klient, któremu Twoja firma pomogła uporać się z jakimś problemem, zaspokoić jego potrzebę czy marzenie. Występujecie tu w roli POMOCNIKA bohatera – jego mentora, eksperta, doradcy czy przyjaciela. Jesteście jak Gandalf dla Drużyny Pierścienia.

„Oto historia jednej z naszych klientek.

Przyszła do nas z pierścionkiem, który dostała kiedyś od swojej nieżyjącej już Babci. Z początku pierścionek nie za bardzo jej się podobał. Był taki starodawny i dość niemodny. Dopiero kiedy przyjaciółka zauważyła go i doceniła jego wyjątkowość, nasza klientka zaczęła nosić pierścionek i często mu się przyglądać. Kamienie zaczęły do niej mrugać i pierścionek zaczął wyglądać jakoś tak ładniej…

Pierścionek miał dwa, podobnej wielkości kamienie: brylant i rubin. Klientka przyszła do nas kiedy z pierścionka odpadł i zgubił się jeden z dwóch kamieni. Niestety brylant. Kiedyś oprawę kamieni lutowano do pierścionków na srebro, które z biegiem czasu utleniało się i traciło swoje właściwości jako spoiwo.

Chciała żeby wstawić zamiast brakującego brylantu, może jakąś cyrkonię czy coś innego. Karolina odradziła jej to. Taki zabytkowy pierścionek nie wyglądałby dostatecznie elegancko z imitacją kamienia. Klientka zapytała się ile mógł być wart zgubiony brylant. Porównując go z wielkością sąsiadującego rubinu, jego wartość można było oszacować na mniej więcej tyle co… niewielki samochód.

Oczy jej się zeszkliły. Nie miała pojęcia, że oprócz wartości sentymentalnej, pierścionek od Babci miał taką wartość finansową.

Powiedziała, że zastanowi się co z nim robić i wyszła.

Wróciła do miejsca, gdzie jak jej się wydawało, dwa dni wcześniej, po raz ostatni widziała brylant w pierścionku. Czyli na przystanek autobusowy…

A teraz wyobraź sobie to.

Był luty. Na ulicach ciapa z roztapiającego się śniegu, przemieszana z błotem. Służby miejskie codziennie sprzątają tę breję i posypują chodniki piaskiem z solą…

I ona, po dwóch dniach od zgubienia, dostrzegła go tam. Leżał pomiędzy płytami chodnikowymi i uśmiechał się do niej.

A może Babcia go pilnowała?

Klientka wróciła do nas. Brylant zyskał solidne mocowanie oprawy i nowe życie.

Od tego wydarzenia, nasza klientka już nigdy nie patrzyła na swój pierścionek tak samo jak za pierwszym razem.

Historia  jest spójna, bardzo zgrabnie opowiedziana, wartko się toczy, pobudza wyobraźnię. Zwłaszcza w opisie:

„Był luty. Na ulicach ciapa z roztapiającego się śniegu, przemieszana z błotem. Służby miejskie codziennie sprzątają tę breję i posypują chodniki piaskiem z solą…”

Sekretem dobrze opowiedzianej historii jest właśnie używanie obrazowych szczegółów, które uruchomią w głowie słuchacza projekcję filmu, w której „wyświetla mu się” to, o czym opowiadasz. Ciapę, czy szaro-burą breję roztapiającego się śniegu łatwo jest zobaczyć. Podobnie mały samochód, równowartość zaginionego brylantu. Choć każdy zobaczy pewno inny – ja zobaczyłam Nissana Micrę.

Są w Twojej opowieści komplikacje, punkt zwrotny, są emocje. Choć można by bardziej je uwidocznić .

Jeśli masz jeszcze kontakt z tą klientką, dopytaj ją „Co wtedy czuła, kiedy dowiedziała się jaka jest wartość zgubionego brylantu  i co czuła kiedy go odzyskała”. A także: „Czy pamięta, co wtedy myślała. Czy zdarzyła już się jej kiedyś podobna strata w życiu? Może mogłaby do czegoś ten stan porównać?” Kiedy cytujesz własne słowa klientki, opowieść staje się jeszcze bardziej emocjonalna, a obrazy bardziej plastyczne.

Niektóre części opisu mógłbyś zamienić na dialogi które dodają opowieściom dynamiki , energii. Np. zamiast:

„Powiedziała, że zastanowi się co z nim robić i wyszła”.

„To ja jeszcze pomyślę, co zrobić”- powiedziała łamiącym się głosem – i wyszła ze sklepu.

Świetnie zagrało natomiast pytanie retoryczne – również dynamizujące akcję : A może Babcia go pilnowała?

Czego tu brakuje?

Gandalfa, który ratuje towarzyszy w potrzebie. Jest Gandalf– ekspert, który się zna na wartości kamieni, potrafi je wycenić, pokazuje, że zna swój fach:

„Kiedyś oprawę kamieni lutowano do pierścionków na srebro, które z biegiem czasu utleniało się i traciło swoje właściwości jako spoiwo.”

I to jest ważna część opowieści – można by ją jeszcze wzmocnić wspominając jakby mimochodem , że właściciel czy pracownica, która rozmawiała z klientką specjalizuje się, czy ma np. jakieś certyfikaty wyceny brylantów itp.

Budowanie pozycji eksperta jest niezbędne, to część tak ważnego dla klientów „dowodu społecznego” (social proof). Pamiętaj  że to emocje, bardziej niż wiedza, motywują ludzi do działania.

Czuję pewien niedosyt. Czy zgodzisz się ze mną, że w takiej formie opowieści, Twoja firma występuje trochę bardziej jak tło, rama opowieści niż Pomocnik bohatera?

Chciałabym wiedzieć co się stało, że klientka postanowiła pójść na przystanek autobusowy? Może poradziła to jej Wasza pracownica? Może dodała jej otuchy, żeby się jeszcze nie poddawała? Może zapewniła, że nawet, jeśli się brylant nie znajdzie, to znajdziecie jakieś rozwiązanie, by uratować duszę tego pierścionka?

Nie chodzi tutaj o promocję, ani reklamę firmy – ale wyraz autentycznej troski o klienta, która z tego co piszesz, jest jednym z wyróżników Waszej firmy.

Podobny niedosyt czuję czytając pointę opowieści:

„Klientka wróciła do nas. Brylant zyskał solidne mocowanie oprawy i nowe życie.

Od tego wydarzenia, nasza klientka już nigdy nie patrzyła na swój pierścionek tak samo jak za pierwszym razem.”

To jest piękna pointa uniwersalnej opowieści o kobiecie, która nauczyła się cenić to co ma, dopiero, jak to straciła. Ale nie o pracowni Orla.

W biznesowym storytellingu opowieść to nie „sztuka dla sztuki”. To ilustracja ważnego przesłania.

Co byś chciał, żeby Twoi słuchacze, inni Twoi klienci zapamiętali z tej opowieści o Waszej firmie?

Jaką z jej wartości chcesz wysunąć dzięki niej na pierwszy plan?

Jak jeszcze inaczej mógłbyś napisać pointę tej opowieści by wzmocnić wśród klientów wasz wizerunek niezawodnego obrońcy Drużyny Pierścienia?

Podziel się tym wpisem:
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Jestem jak znaczek pocztowy. Trzymam się jednej rzeczy w drodze do celu. Ta jedna rzecz to opowieści. Mój cel: nauczyć przedsiębiorców tak opowiadać, żeby ich biznesy i życie stawały się jak najlepszą fabułą. Taką na Oscara. Od 26 lat jestem praktykiem storytellingu: zrobiłam setkę filmów nagradzanych na całym świecie i uczę sztuki opowiadania. Ostatnio w mojej Mistrzowskiej Szkole Storytellingu Biznesowego. Najbardziej lubię tę nutkę zaskoczenia, kiedy moi klienci piszą w mailach: "Monika, ten storytelling naprawdę działa!"


Dołącz do dyskusji: